Krefeld – In diesen Prozess möchte Dezernentin Cigdem Bern die Krefelder Bürger aktiv einbeziehen und über die geplanten beziehungsweise bereits eingeführten Neuerungen informieren: „Information und Austausch sind uns sehr wichtig“, sagt sie. „Gerne beteiligen wir die Bürgerinnen und Bürger an dem Entwicklungsprozess für unser digitalen Services und unser Vor-Ort-Angebot und nehmen Rückmeldungen auf. So können wir uns verbessern, denn schließlich ist das Ziel unserer Arbeit, den Ansprüchen an einen kundenfreundlichen Bürgerservice gerecht zu werden.“ Um die Services in den Bürgerbüros zu verbessern und Anregungen aufnehmen können, ist seit 2023 im Online-Beteiligungsportal der Stadt eine Umfrage eingerichtet, über die man die Erfahrungen mit dem Bürgerservice und den Angeboten vor Ort mitteilen kann: https://beteiligung.nrw.de/portal/krefeld/beteiligung/themen/1003691
Bürgerbüros Mitte und Nord-West mit modernen, zeitgemäßen Arbeitsplätzen
Der Bürgerservice der Stadtverwaltung Krefeld hat sich im vergangenen Jahr neu aufgestellt und ist moderner und digitaler geworden. Kernstücke der neuen Bürgerservicewelt sind die sanierte Meldehalle im Rathaus, die die Bezirksverwaltung Mitte im Januar 2023 beziehen konnte, und seit August 2023 auch das Bürgerbüro Nord-West. An beiden Orten werden die Besucher einem hellen und freundlichen Umfeld an modernen und zeitgemäßen Arbeitsplätzen empfangen und bedient. Darüber hinaus werden immer mehr Leistungen des Bürgerservice auch digital angeboten. „Leider ist es rechtlich immer noch nicht möglich, alle Leistungen digital zu beantragen“, sagt Bern. Dazu gehören aktuell noch die Ausweispapiere. Für deren Ausstellung werden die Bearbeitungsprozesse weitestgehend mit moderner Technik flankiert. „Zum Beispiel können unsere Kunden am ‚Speedcapture‘ biometrische Passbilder erstellen und die Fingerabdrücke erfassen lassen, die dann wiederum auch für Anträge in anderen städtischen Fachbereichen genutzt werden können,“ berichtet Natalie Valera, stellvertretende Leiterin des Fachbereichs Bürgerservice.
Umstellung auf elektronische Aktenführung im Melde- und Passwesen
Auch für die Bearbeitung der Anträge und die Beschleunigung der Prozesse investiert die Stadtverwaltung in moderne Technik. So erfolgte im Bereich Melde- und Passwesen die Umstellung auf eine elektronische Aktenführung. „Diese hat für alle große Vorteile. Sie erspart sowohl den Bürgerinnen und Bürgern als auch den Mitarbeitenden eine Menge Zeit, da die Unterlagen jederzeit da sind und Fragen ohne langes Suchen beantwortet werden können. Auch unsere Kommunikation mit den Gerichten ist einfacher geworden. Über das gesetzlich vorgeschriebene elektronische Behördenpostfach ist die Übersendung von Unterlagen einfach, rechtssicher und schnell möglich,“ sagt Valera.
Für Anliegen, die einen persönlichen Termin im Bürgerservice erfordern, bietet die Stadtverwaltung die Möglichkeit der Terminvergabe an. Terminreservierungen können sowohl über die Online-Terminvergabe im städtischen Serviceportal (https://www.krefeld.de/de/serviceportal/buergerbueros/) als auch telefonisch über die Service-Hotline 0 21 51 / 86 0 vorgenommen werden. „Die angebotenen Termine sind in aller Regel schnell ausgebucht. Wir empfehlen den Krefelder Bürgerinnen und Bürgern daher, frühzeitig die Gültigkeit der Ausweispapiere zu prüfen und aktiv zu werden, damit wir Engpässe vermeiden können“, sagt Valera. Innerhalb der Öffnungszeiten gebe es auch Zeitfenster, in denen Kunden, die zum Beispiel die Terminvergabe nicht kennen oder technisch weniger versiert sind, ohne Termin ins Bürgerbüro kommen können.
Elektronische Dienstleistungen können von zuhause aus erledigt werden
Für den Fall, dass ein Bürgerbüro ausnahmsweise nicht erreichbar ist oder die Bürger keine Wartezeit in Kauf nehmen möchte, hat die Stadtverwaltung an den Eingängen der Bürgerbüros QR-Codes angebracht, die unkompliziert direkt auf Online-Leistungen lenken. So können die elektronischen Dienstleistungen des Bürgerservice bequem auch von zu Hause rund um die Uhr erledigt werden. Eine Recherche, ob die benötigte Dienstleistung gänzlich ohne einen Besuch im Bürgerservice beantragt werden kann, kann sich daher lohnen. Beispielsweise lassen sich Führungszeugnisse, Meldebescheinigungen und Melderegisterauskünfte sowie Untersuchungsberechtigungsscheine ohne Aufsuchen der Bürgerbüros beantragen. Natürlich ist dies auch weiterhin in den Bürgerbüros möglich. Einige der Online-Dienstleistungen benötigen die Freischaltung der „eID“ Funktion des Ausweises. Um dauerhaft und zukunftsorientiert das wachsende digitale Angebot in Anspruch zu nehmen, kann die Funktion in den Bürgerbüros freigeschaltet werden.
„Neben der Verbesserung der Raumsituation für den Bürgerservice und dem Ausbau der digitalen Services haben wir eine Qualitätssteigerung mit dem Aufbau des Serviceportals mit unserer Service-Hotline 86 0 erreicht. Das Team der Hotline arbeitet jetzt seit rund einem Jahr mit gutem Erfolg“, resümiert Cigdem Bern. „Die meisten telefonischen Anliegen können die Mitarbeitenden des Serviceportals mithilfe einer neu aufgebauten Wissensdatenbank sofort klären. Falls nicht, erfolgt eine Weiterleitung zu einem Ansprechpartner in der Verwaltung“. Mit der Umsetzung weiterer geplanter Maßnahmen im Jahr 2024 erwarten die Krefelder Bürger zusätzliche Verbesserungen im Bereich des Bürgerservice.
